« مراحل خدمات پس از فروش »
با مراجعه متقاضی به دفاتر، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین می بایست پس از آگاهی از نوع درخواست متقاضی، فرم حاوی عناوین مدارک موردنیاز جهت خدمات پس از فروش با شرایط مطرح شده را همراه با توضیحات لازم به وی ارائه دهد.
از جمله توضیحات لازم که می بایست به متقاضی در این مرحله ارائه داده شود :
۱- به متقاضی اعلام میگردد که با توجه به مراحل خدمات پس از فروش، به دفتر خدمات مشترکینی مراجعه نماید که ملک وی در محدوده خدمات رسانی آن دفتر واقع است. محدوده خدمات رسانی دفاتر توسط امور آب و فاضلاب به دفاتر ابلاغ می گردد.
۲- کلیه درخواست های خدمات پس از فروش میبایست پس از بازدید و ارزیابی ملک و اشتراک آب مربوطه و نیز تسویه حساب بدهی های معوقه آب بهاء و حق انشعاب تا تاریخ روز، انجام گیرد.
۳- کروکی ارائه شده توسط متقاضی می بایست جدید و نام خیابان، کوچه، شماره پلاک و درب ورودی منزل و شماره اشتراک آب در آن مشخص باشد.
۴- با پرسش در مورد مکان قرارگیری ملک متقاضی، امکان ارائه خدمات پس از فروش به متقاضی، بررسی گردد.
مدارک مورد نیاز خدمات پس از فروش :
۱ – فرم تکمیل شده درخواست خدمات پس از فروش .
۲ – تسویه حساب کامل بدهی آب بهاء و حق انشعاب آب و فاضلاب تا تاریخ روز .
تذکر : ارائه موارد فوق برای کلیه موارد خدمات پس از فروش الزامی بوده و بسته به نوع خدمات مورد درخواست متقاضی، سایر مدارک مورد نیاز به شرح ذیل می باشد:
الف : جهت خدمات تعویض کنتور ، جابجائی محل کنتور ، جابجائی محل انشعاب ، قطع دائم، موقت یا وصل مجدد ، آزمایش کنتور ، تغییر قطر انشعاب و اخذ مفاصا حساب ، ارائه مدارک ۱ و ۲ فوق الذکر کفایت می نماید.
ب : جهت خدمات تغییر نام مشترک علاوه بر مدارک ۱ و ۲ فوق الذکر ، ارائه مدارک ذیل نیز اجباری است :
- اصل سند مالکیت
- کپی صفحه اول و قسمت نقل و انتقال سند
- اصل و کپی شناسنامه مالک جدید
- اصل و کپی کارت ملی مالک جدید
ج : جهت خدمات تغییر کاربری ، تغییر تعداد واحد و تغییر ظرفیت قراردادی علاوه بر مدارک ۱ و ۲ فوق الذکر ، ارائه مدارک ذیل نیز اجباری است :
- اصل و کپی سند مالکیت
- اصل و کپی پروانه ساختمان یا پایان کار ساختمان
- اصل و کپی پروانه بهره برداری (برای انشعابات غیرخانگی)
- معرفی نامه از اتحادیه یا صنف مربوطه (برای انشعابات غیرخانگی)
د : جهت خدمات تغییر تعداد خانوار علاوه بر مدارک ۱ و ۲ فوق الذکر ، ارائه مدارک ذیل نیز اجباری است :
- ارائه فرم تکمیل شده تسهیلات خانوار شماری و استشهاد محلی با تائیدیه هیئت امناء مسجد محل (فرمت مورد تائید امور آب و فاضلاب)
- اصل و کپی شناسنامه سرپرست خانوارها
- اصل و کپی کارت ملی سرپرست خانوارها
- اصل و کپی سرکوپن خانوارها
ها : جهت خدمات استعلام محضری علاوه بر مدارک ۱ و ۲ فوق الذکر ، ارائه مدارک ذیل نیز اجباری است :
- نامه استعلام محضر
و : جهت خدمات تغییر وضعیت فاضلاب علاوه بر مدارک ۱ و ۲ فوق الذکر ، ارائه مدارک ذیل نیز اجباری است :
- مجوز کتبی امور آب و فاضلاب زاهدان
تذکر : در صورت عدم ارائه هر یک از مدارک فوق الذکر از سوی متقاضی، ارائه خدمات پس از فروش صرفاً با مجوز کتبی امور آب و فاضلاب امکان پذیر خواهد بود.
مراحل ارائه خدمات پس از فروش به متقاضی :
۱- تشکیل پرونده :
در این مرحله پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین می بایست پس از بررسی های لازم بر روی مدارک ارائه شده از جانب متقاضی و تائید آنها اقدام به تشکیل پرونده و ثبت آن در سیستم نماید.
در این زمینه رعایت نکات زیر ضروریست:
۱- درصورت ناقص بودن مدارک ارائه شده از جانب متقاضی امکان تشکیل پرونده تا زمان تکمیل مدارک نخواهد بود .
۲- در صورتی که کروکی، آدرس و مشخصات فرم درخواست خدمات پس از فروش ناقص باشد، تشکیل پرونده تا زمان رفع این مشکل از جانب متقاضی، قابل انجام نیست .
۳- اطلاعات متقاضی در قسمت تشکیل پرونده سیستم ثبت و کد یونیک سریال تقاضا به صورت مکانیزه به وی اختصاص داده می شود . این کد توسط پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین و به همراه شماره تلفن دفتر با تکمیل قسمت اول فرم سه قسمتی نوبت دهی خدمات پس از فروش، جهت نوبت دهی ارزیابی ملک و پیگیری بعدی به متقاضی ارائه می گردد.
۴- در خصوص کلیه متقاضیان خدمات پس از فروش، میبایست حتما اقدام به ارزیابی حضوری از ملک گردد. در این خصوص با توجه به زمانبندی موجود ، نوبت بازدید از ملک به متقاضی داده می شود. طریقه نوبت دهی بدین صورت است که به تعداد ۱۵ عدد پرونده در روز ارزیاب شرکت اقدام به بازدید از مکان مورد نظر خواهد کرد. لازم به توضیح است که ارزیاب شرکت در محل دفاتر فرمهای ارزیابی را تحویل گرفته و پس از ارزیابی ملک و بررسی وضعیت فنی شبکه و انشعاب ، نسبت به تکمیل فرم ارزیابی اقدام و قسمت دوم فرم نوبت دهی خدمات پس از فروش (برای مراجعه بعدی متقاضی) را تکمیل و به وی تحویل می نماید و فرم ارزیابی تکمیل شده را به پیمانکار دفتر خدمات مشترکین عودت می نماید. نوبت دهی برای مراجعه بعدی متقاضی جهت دریافت فیش های پرداختی به دفتر خدمات مشترکین، در صورتیکه نیاز به بازدید شبکه و انشعاب نباشد، ۴۸ ساعت پس از ارزیابی و در صورت نیاز به بازدید فنی شبکه و انشعاب ۷۲ ساعت پس از ارزیابی ملک خواهد بود. این مدت برای متقاضیانی که نیاز به اجرای توسعه شبکه یا خط اختصاصی دارند توسط امور آب و فاضلاب به متقاضی اعلام می گردد.
۵- چنانچه پس از ارزیابی ملک مورد تقاضا، هرگونه تغییر در مشخصات محاسباتی اشتراک مشاهده گردد، فرم ارزیابی میبایست توسط امور آب و فاضلاب تائید و سپس توسط پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین تغییرات مربوطه در زیر سیستم خدمات پس از فروش اعمال گردد.
۶- ارزیاب می بایست با بررسی وضعیت فاضلاب متقاضی، وجود و یا عدم وجود شبکه فاضلاب برای متقاضی را تعیین و در فرم ارزیابی اعلام نماید.
۷- چنانچه جهت ارائه خدمات پس از فروش به ملک مورد تقاضا، نیاز به تخریب آسفالت باشد، ارزیاب در فرم ارزیابی ابعاد تخریب آسفالت را بطور دقیق مشخص و درج می نماید.
۸- در پایان این مرحله اطلاعات فرم ارزیابی تائید شده ارزیاب، توسط پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین در سیستم مشترکین ثبت و گردش کار تشکیل شده برای متقاضی در سیستم به مرحله شبکه و انشعاب ارجاع داده می شود.
۹- در صورت شمول تخفیفات قانونی به متقاضی، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین میبایست برابر بخشنامه ابلاغی، تخفیفات مربوطه را در سیستم مشترکین ثبت و درج نماید.
۲- شبکه و انشعاب :
در خصوص انشعاباتی که نیاز به توسعه شبکه و خط اختصاصی جهت ارائه خدمات پس از فروش دارند، ارزیاب نسبت به هماهنگی و اعلام موضوع به واحد فنی شبکه و انشعاب اقدام می نماید. واحد شبکه و انشعاب پس از بازدید فنی، هزینه های مربوطه را برآورد و به همراه اطلاعات اجرائی در فرم ارزیابی ثبت و تائید نموده و به ارزیاب تحویل می نماید. سپس ارزیاب فرم ارزیابی تائید شده را با ذکر سایر هزینه های نصب و بهاء لوازم و غیره به پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین تحویل می نماید. ثبت اطلاعات اجرائی و هزینه های توسعه شبکه و خط اختصاصی بر اساس مندرجات فرم ارزیابی، بر عهده پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین می باشد.
۳- ثبت هزینه، محاسبه و اعلام :
در این مراحل پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین با توجه به اطلاعات محاسباتی متقاضی اقدام به ثبت هزینه های مربوطه در سیستم و سپس محاسبه ما به التفاوت حق انشعاب توسط سیستم می نماید .
تذکر : در صورت فعال بودن فاضلاب متقاضی ( بر اساس گزارش ارزیابی ملک ) ، می بایست علاوه بر ثبت هزینه های آب، هزینه های مربوط به فاضلاب نیز ثبت گردد و محاسبات با اعمال فاضلاب صورت پذیرد.
۴- پرداخت :
۱- پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین نتیجه محاسبات را طی گزارش دکونت (شامل اطلاعات عمومی، محاسباتی و مبالغ تعرفه ای و هزینه ای و تخفیفات) از سیستم مشترکین چاپ و امضاء نموده و با ضمیمه نمودن به سایر مدارک، در صورت مراجعه متقاضی به رؤیت و امضاء وی رسانده و سپس به تائید و امضاء ناظر کارفرما در محل دفاتر خدمات مشترکین نیز می رساند.
۲- همواره می بایست نحوه پرداخت در سیستم به صورت پیش فرض، تمام نقد و با درج شماره حساب درآمد حق انشعاب بانک ملت شعبه دانشگاه صورت پذیرد.
۳- در صورت اصرار متقاضی مبنی بر تقسیط مبلغ، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین میبایست ضمن توجیه متقاضی در خصوص نحوه تقسیط (مطابق با اختیارات ابلاغی به دفاتر) گزارش دکونت را به متقاضی تحویل تا جهت اخذ تائیدیه تقسیط به امور آب و فاضلاب مراجعه نماید.
۴- مدیر امور آب و فاضلاب در ذیل گزارش دکونت متقاضی تقسیط، برابر اختیارات ابلاغی دستور تقسیط را به امور مالی صادر می نماید.
۵- امور مالی پس از اخذ سفته، چک و یا هر تضمین مورد تائید دیگر، نسبت به صدور مجوز تقسیط با ذکر کامل مبلغ نقدی، مبلغ قابل تقسیط، تعداد و سررسید اقساط اقدام می نماید. مجوز تقسیط میبایست دارای شماره و تاریخ و با رعایت اختیارات تقسیط، با امضاء مدیر امور به دفاتر ابلاغ گردد.
۶- پس از ارائه مجوز تقسیط از سوی متقاضی، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین برابر مفاد مجوز اخذ شده، نسبت به اعمال تقسیط در سیستم مشترکین اقدام می نماید.
۷- در این مرحله پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین مجددا گزارش دکونت (با اعمال تقسیط) را از سیستم مشترکین چاپ پس از امضاء خود ، آن را به تائید و امضاء متقاضی و ناظر کارفرما در محل دفاتر خدمات مشترکین می رساند.
۸- سپس پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین فیش پرداخت نقدی (فیش سه نسخه ای – یک نسخه بانک، یک نسخه امور مالی و یک نسخه پرونده مشترک) را از سیستم مشترکین چاپ و آن را پس از تائید ناظر کارفرما در دفاتر، به متقاضی تحویل می نماید.
۹- چنانچه در گزارش ارزیابی، ارائه خدمات پس از فروش با تخریب آسفالت ذکر شده باشد، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین میبایست فرم استعلام شهرداری را برابر گزارش ارزیاب در دو نسخه تکمیل و یک نسخه جهت اخذ پاسخ مربوطه از شهرداری، به متقاضی تحویل و نسخه دوم را ضمیمه سایر مدارک متقاضی نماید.
۱۰- پس از انجام اقدامات این مرحله، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین گردش کار متقاضی را به کارتابل تائید نهایی ارجاع می نماید.
۵- تائید نهایی توسط ناظر کارفرما در دفاتر خدمات مشترکین:
در ابتدای هر روز ناظر کارفرما در دفاتر خدمات مشترکین اقدام به بررسی گردش کارهای موجود در کارتابل تائید نهایی می نماید . تذکر :
۱- ناظر کارفرما در دفاتر خدمات مشترکین قبل از تائید گزارش دکونت می تواند برای بررسی وضعیت متقاضی از اطلاعات موجود در کارتابل تائید نهایی استفاده نماید .
۲- چنانچه بنا به هر دلیلی گردش کار متقاضی از جانب ناظر کارفرما در دفاتر خدمات مشترکین تائید نشد، وی میبایست گردش کار متقاضی را همراه با توضیحات لازم به مرحله دارای اشکال بازگشت دهد. در اینصورت چنانچه نیاز به حضور مجدد متقاضی به دفاتر باشد، می بایست پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین اقدام به تماس تلفنی به متقاضی کرده و وی را مطلع سازد .
۶ - وصول پرداخت نقدی :
در این مرحله می بایست وصولی فیش پرداخت شده متقاضی، توسط پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین در سیستم ثبت گردد . تذکر :
۱ - پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین پاسخ استعلام تخریب آسفالت شهرداری را از متقاضی دریافت و ضمیمه سایر مدارک متقاضی نماید.
۲ – پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین میبایست نسخه های فیش پرداختی مربوط به امور مالی و پرونده مشترک را از متقاضی تحویل بگیرد. در ضمن متقاضی می تواند برای خود یک کپی از فیش پرداخت شده تهیه نماید. پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین می بایست نسخه مربوط به واحد مالی را برای ارسال به این واحد نزد خود نگاه دارد تا طبق برنامه ریزی صورت گرفته شده توسط نماینده دفاتر به امور مالی تحویل گردد و نیز نسخه مخصوص به پرونده مشترک را پس از ثبت مبلغ وصولی در سیستم مشترکین، ضمیمه سایر مدارک متقاضی نماید .
۷ - عملیات پیمانکاری :
پس از انجام مراحل اجرائی خدمات پس از فروش توسط شرکت (یا پیمانکاران مربوطه)، فرمهای تکمیل شده بهره برداری خدمات پس از فروش توسط امور آب و فاضلاب به دفاتر خدمات مشترکین ارسال و در این مرحله پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین اطلاعات پیمانکاری خدمات پس از فروش را در سیستم مشترکین ثبت و گردش کار مشترک به کارتابل عملیات اجرا، ارجاع می گردد.
۸ - عملیات اجرا :
در این مرحله گردش کار متقاضی بر اساس فرم تکمیل شده بهره برداری خدمات پس از فروش، تکمیل می گردد.
تذکر:
۱ – پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین می توانند با وجود اطلاعات عمومی مشترک در سیستم اقدام به تماس تلفنی با مشترک در صورت نیاز نمایند .
۲ - پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین می بایست اقدام به وارد کردن اطلاعات بر اساس فرم بهره برداری خدمات پس از فروش در کارتابل عملیات اجرا نماید.
۳ - درصورتی که بنا بر هر دلیل طی زمانبندی اعلام شده، خدمات پس از فروش انجام نشد، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین اقدام به اطلاع رسانی به مشترک و نیز اعلام موضوع به ناظر کارفرما در دفاتر خدمات مشترکین نماید. لازم به توضیح است که اگر دلیل عدم انجام خدمات، مربوط به عدم رعایت قوانین از جانب متقاضی باشد، میبایست مامور انجام خدمات پس از فروش توضیحات لازم را به مشترک اعلام داشته و آنرا بر روی قسمت سوم فرم نوبت دهی خدمات پس از فروش (در دست متقاضی) یادداشت نماید تا در صورت مراجعه مشترک به همراه این فرم، علت عدم نصب انشعاب برای دفاتر مشخص باشد.
۴ - با توجه به زمانبندی صورت گرفته، صورتجلسه (دو نسخه ای) تحویل مدارک و مستندات خدمات پس از فروش تنظیم و توسط پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین و ناظر کارفرما در دفاتر امضاء و برای انتقال و درج در پرونده دستی مشترکین به بایگانی امور آب و فاضلاب اقدام می گردد. اخذ تائید مسئول بایگانی امور آب و فاضلاب، مبنی بر تحویلگیری مدارک و مستندات خدمات پس از فروش در صورتجلسه الزامی می باشد.
۵ – یک نسخه از صورتجلسه تحویل مدارک و مستندات خدمات پس از فروش به دفاتر خدمات مشترکین عودت و نسخه دیگر به واحد مشترکین و درآمد امور آب و فاضلاب ارجاع می گردد تا در خصوص چک شدن صحت ارجاع و درج مستندات در پرونده دستی مشترکین و ثبت در سیستم مشترکین، بررسی لازم صورت گرفته و در صورت تائید واحد مشترکین و درآمد نسخه صورتجلسه را به امور مالی ارسال تا مبنای برآورد حق الزحمه پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین قرار گیرد.
« توضیحاتی در خصوص خدمات پس از فروش »
- ارزیابی ملک مورد تقاضای خدمات پس از فروش برای کلیه متقاضیان الزامی می باشد.
- چنانچه بهره برداری از شبکه جمع آوری فاضلاب آغاز گرد، مشترکین آب قبلی ملزم به اتصال تاسیسات دفع فاضلاب داخلی ملک خود به سیفون فاضلاب نصب شده (در محل ورودی ملک مشترک) می باشند. لذا چنانچه ارزیاب در مرحله ارزیابی ملک مورد تقاضای خدمات پس از فروش، گزارش فعال شدن شبکه فاضلاب را اعلام نماید، پیمانکار دفاتر خدمات مشترکین می بایست نسبت به تشکیل رکورد در زیر سیستم فروش انشعاب فاضلاب و اخذ مدارک مورد نیاز از متقاضی اقدام و مطابق روال واگذاری انشعاب، نسبت به فروش انشعاب فاضلاب اقدام نماید.
- زمانی بازدید فنی شبکه و انشعاب مورد نیاز است که مشخصات فنی مورد نیاز جهت درج در پرونده متقاضی، از قبیل فاصله تا شبکه، قطر شبکه، وجود یا عدم وجود شبکه و ... از طریق نقشه هوایی و همچنین کروکی قابل تشخیص نباشد.
- مشترک ۲ بار به دفاتر مراجعه خواهد نمود :
۱ – زمان تشکیل پرونده مستندات و مدارک خدمات پس از فروش
۲ – زمان پرداخت فیش های صادر شده
- مراجعه مشترک به دفاتر، نهایتا ۳ بار خواهد بود اگر :
۳ – ارائه خدمات پس از فروش منوط به اجرای توسعه شبکه باشد
- استقرار ارزیاب واحد فنی و مشترکین و ناظر کارفرما، در محل دفاتر خدمات مشترکین خواهد بود. به جز مواردی که نیاز به تعامل با مسئولین امور آب و فاضلاب باشد.
- تعامل مشترکین با ارزیاب تنها از طریق تلفن و آدرس دقیقی که دفاتر هنگام درج درخواست ثبت می نمایند، امکان پذیر است.
- کلیه درخواست های خدمات پس از فروش، صرفا پس از انجام ارزیابی ملک قابل پیگیری خواهد بود.